Perfekt trainiert, auf Herz und Nieren geprüft: Chatbot Isa bereichert das Team der Stadtwerke Bochum

Die Stadtwerke Bochum haben ihre digitalen Services erweitert – um unseren KI-basierten digitalen Assistenten.

Schnell mal den Zählerstand übermitteln, den passenden Tarif finden, die Abschlagszahlung anpassen: Mit unserem Chatbot Isa ist das alles möglich. Der auf künstlicher Intelligenz basierende digitale Assistent ist mehr als nur ein FAQ-Bot und kann sogar Hand in Hand mit den Service-Mitarbeitern eines EVU oder Stadtwerks zusammenarbeiten.

Das ist auch bei unserem neuen Kunden, den Stadtwerken Bochum, der Fall. Seit März ist der digitale Assistent dort im Einsatz und unterstützt seine menschlichen Kollegen rund um die Uhr, indem er Kundenanliegen selbständig bearbeitet und in Spezialfällen an die Service-Mitarbeiter übergibt. Wie sich der Bot im Team eingelebt hat und was er alles kann, haben wir bei Rolf Hartung, Marketing-Mitarbeiter und Projektmanager Smart City Innovation Unit der Stadtwerke Bochum, nachgefragt.

Rolf Hartung: Er hat sich sehr gut in das Team integriert und wird von seinen menschlichen Kolleginnen und Kollegen als eine hilfreiche Unterstützung angesehen. Das liegt nicht zuletzt daran, dass er das Kundenservice-Team entlastet, indem er repetitive Energiewirtschaftsfragen schnell und rund um die Uhr beantwortet.

Unsere Kunden haben Tag und Nacht die Möglichkeit, dem Chatbot energiewirtschaftliche Fragen zu stellen, ihren Abschlag zu ändern oder uns ihren Zählerstand zu übermitteln. Zunächst haben wir den digitalen Assistenten auf einer Seite unserer Unternehmenswebseite eingebunden und dann sukzessive Seite für Seite ausgeweitet. So hatten wir die Möglichkeit, auf die ersten Reaktionen unserer Kunden zu reagieren und mögliche Optimierungen vorzunehmen.

Rolf Hartung: Wir haben einen vortrainierten und fertig konfigurierten digitalen Assistenten als Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) bekommen, der alle wichtigen energiewirtschaftlichen Belange abdeckt. Bereits heute beherrscht er mehr als 15.000 Fragen zu rund 350 typischen EVU-Anliegen und erweitert sein Wissen ganz automatisch.

Seit dem erstem Einsatztag lernen auch wir immer mehr über die Fragen unserer Kunden dazu und können die Antworten eigenständig optimieren. Hierfür haben wir von Ihrem Chatbot-Team einen Zugang zum Redaktions-Backend erhalten.

Dank der bereits integrierten Schnittstellen konnten wir den digitalen Assistenten schnell und einfach an unser SAP Backend-System anbinden. Dadurch kann er die Kundendaten erfassen und automatisiert end-to-end an unser Backend übermitteln. Das macht es unseren Kunden ganz einfach.

Darüber hinaus kann der digitale Assistent Kunden-Konversationen an einen unserer Servicemitarbeiter übergeben, wenn der Kunde es wünscht oder der Bot nicht mehr weiterhelfen kann. Dieses Feature war eine wichtige Anforderung von uns an den Chatbot, da wir unseren Kunden bereits seit vielen Jahren den Live-Chat-Service auf unserer Webseite anbieten. Diesen haben wir damals gemeinsam mit iAdvize realisiert.

Rolf Hartung: Der digitale Assistent kann Kunden-Konversationen direkt an einen unserer Service-Mitarbeiter übergeben. So haben unsere Kunden die Möglichkeit, mit unseren menschlichen Kollegen während unserer Service-Zeiten live zu chatten. Das kommt häufig bei beratungsintensiven Themen vor.

Rolf Hartung: Ja. Das Thema Sicherheit ist für uns von größter Wichtigkeit. Deshalb haben wir gemeinsam mit Ihrem Chatbot-Team die Sicherheit der Übertragungswege von einem BSI-zertifizierten IT-Sicherheitsdienstleister auditieren lassen.

Auch wenn das Ziel der Integration und Anbindung an verschiedene Systeme eine komplexe und unter dem Aspekt der Datensicherheit und des Datenschutzes eine herausfordernde Aufgabe war, konnten wir uns immer auf die zielorientierte und schnelle Unterstützung durch Ihr Team verlassen. Daher freuen wir uns auf eine langfristige und gute Zusammenarbeit und hoffe darauf, den Bot gemeinsam mit Ihnen zukunftsweisend weiterentwickeln zu können.

Rolf Hartung: Auf jeden Fall. Es ist schön zu sehen, wie der Chatbot sich weiterentwickelt und in immer mehr Kanälen eingesetzt werden kann. Wir freuen uns schon darauf, den Bot künftig auch in WhatsApp zu integrieren. Denn dort finden aktuell mehr als 30 % unserer Beratungs-Konversationen statt.

Das Interview ist auch am 08.08.2022 in einem Beitrag der ZfK erschienen.